Étude WOW 2020: les champions de l’expérience client en temps de pandémie

WOW c’est l’étude annuelle de Léger sur l’expérience client chez les détaillants au Québec. Selon la 11e édition, les mesures sanitaires pour la COVID-19 ont beaucoup nui à l’expérience de magasinage pour un consommateur sur cinq (18 %). Pourtant certains brillent par leur service client. En tête de liste, M&M, qui propose des boîtes repas. Le volet numérique du classement s’est étoffé, puisque un Canadien sur deux a expérimenté au moins un nouveau comportement numérique. Mais les consommateurs ont été beaucoup plus critiques envers les services en ligne, qu’ils découvraient parfois. Résultat, une dizaine de sites seulement sont en progression entre 2019 et 2020. Simons parvient à conserver la première place qu’il occupait en 2019. Parce que son modèle omnicanal est réussi sur l’ensemble du processus d’achat.